Airbnb Service Design Project Exchange
來聊聊過去三個月在做些什麼吧！為了留在新竹修課、做些事、養自己(和米飛)，我和一位airbnb房東提合作服務設計案。
在這三個月中，我以專案換宿的形式執行使用者研究、30間前線房務整理、房間易用性評估、生活導覽手冊與歡迎名片卡設計、串聯房東與見域合作在地城市探索的行程，並提供長短期服務設計與營運的建議。
其實一直沒有預料會在新竹多待了快半年，原本的房間一住就四年，早在去年四月就和前房東(信誓旦旦地)說要畢業，住到八月就不續租。但世事難料啊！暑假寫論文時，(非關乎論文的)點子和心願特別多，忽然靈機一動，要是有機會在先前認識的Airbnb房東那做研究一定會很有趣，越想越興奮，(論文也越寫不完)，但也只能想著自己開心。
【叩叩叩，有人在家嗎】
直到十月畢業，本以為就要離開新竹卻又留下來，事情大致底定後，便寫信詢問住宿與換宿可能，一來一往其實有許多困難和掙扎，總會想起福仁老師說過的：「自己主動敲敲門，至於門會不會開那就看緣分了。」不論結果如何，對我來說都是學習的經驗，事前做了一些研究後登門拜訪，聊聊彼此的狀態與合作的可能，戰戰兢兢如履薄冰，也意識到建立信任並經營好關係的重要性，我想這大約是在這整個專案最具挑戰的部分。
房東年紀跟我爸爸差不多，是交大EMBA畢業的學長，過去曾任園區主管，擁有豐富商旅經驗，這兩三年開始經營房源，幾間獨立的套房都是由他親手設計、裝潢打造的，並以商務旅宿的標準在經營，已經成為超讚房東，非常厲害。他的目標是提供精緻服務，並讓旅客多認識在地特色。
這邊的來客非常多元，除了國內外家庭或朋友旅行外，還有許多新竹巨城的商務客、來到新竹探親、進修上課又或是求醫的人們，大家來新竹要不是路過，就是有其他目的。
【整理房務執行接觸點】
原先沒預想過整理房務這件事，但做了這麼久關於前線服務的研究，又尤其本人自出生以來就是懶惰人不喜整理房間，好像是個機會可以體驗前線的事物、磨練技能與心性。
三個月整理約30間房務75小時，目前已練就一身迅速鋪床、折被套毛巾、刷洗馬桶浴室的技能。實際執行後，才發現飯店房內許多接觸點的巧思，連毛巾的折法與擺放位置都要很講究，枕頭如何裝才會看起來鬆軟舒適。房東也邀我一起去IKEA採購，一起討論選擇考量(曾極力推薦房東買大娃娃可是宣告失敗)，回去後再馬上來實驗佈置效果。
房客入住前，房東都會大略描述入住房客的人數、背景、旅行目的、是否為熟客等等，我會(擅自且毫無節制地)想像出完整的顧客樣貌、需求和故事。比方說，要入住的房客是一位香港媽媽來探望在台灣兩個讀幼稚園小朋友，是熟客，且每個月都這樣從香港飛來台灣陪孩子幾天，非常辛苦。我們為這兩位小朋友準備不同的被套、鋪床的擺置也不太一樣，而我在備品時會將兩包咖啡替換成SWISS的熱巧克力，並選擇放上Kid-O奶油餅乾在房間吧檯，並想像媽媽為小朋友泡可可，小朋友問媽媽能不能吃餅乾的情景。(後來發現我的想像並沒有成立XD)
打掃是一個了解房客生活習性的工作，諸如水槽裡的冰塊袋、冰箱裡的餐盒、垃圾桶裡的飲料杯或啤酒罐，看出一些需求和機會點，同時自己對前線人員也能更同理。
特別喜歡在整理房務時邊聽房東分享經營以來遇上各種光怪陸離的故事，和經營應對的策略。有一次剛好遇上房東處理房客抱怨，應對與話術的精巧讓我震撼良久，即使先前讀了許多處理顧客抱怨、服務失誤的文獻，也在客服公司實習聽聞許多案例，要真正自然地體現在生活中，我還有好長一段路要走。
【一個人的研究】
從親自體驗住宿、去SDHK蒐集案例、場域觀察、桌面研究、執行15筆訪談、隨機房客短訪、分析資料所耗費的時間遠超過原先的預想，太習慣過往團隊合作模式，工作量瞬間倍增，在專案管理上還有很多要磨練的地方。一個人研究有很多挑戰(ex思考的完整度和怠惰)和限制，真心感謝跟我分享許多經驗、給我幫助和建議的朋友們。
而研究發現的洞見與點子大約收斂在房間歡迎房客的接觸點、生活導覽手冊、在地體驗合作與推薦、未來客廳樣貌、粉專經營等五大方向。
【在地體驗合作】
Airbnb最近推出體驗活動，房東也期待讓更多人認識新竹在地特色，發想了許多方案卻因為房東一人經營分身乏術，因此轉而尋求其他合作的可能。
見域Kendama工作室是由一群清大學生創業，在舊城(城隍廟)區向大家述說新竹歷史、地景、生活、文化的故事，除了出版《貢丸湯》在地雜誌，也在新竹舊城區的空間定期辦展覽、導覽、講座，打開一扇看見新竹的窗，讓認識新竹變簡單。
見域的共同創辦人是我大學在夜貓子電影院工讀時認識的學姊，於是拜訪見域洽談合作的可能，並和房東討論未來推薦行程的時機與形式。這次的合作也讓我更完整的了解新竹區旅宿業和在地活動的生態樣貌。
【生活是變化球】
要懂得隨時應變接球。
應變接球用說的很簡單，但最後發現都在處理自己的心，要如何應對? 用什麼心態面對? 自己這關過不過得去? 各個利害關係人(包括自己)背後的目的與痛點是什麼? 每一個選擇與交換的代價是什麼? 越來越能感受到每種互動應對都是所謂共創的過程，既然是互相，那麼自己又該先處理並呈現哪些樣貌?…
做完這個專案，收穫豐富多元。超感謝房東給我這麼酷的機會應用自己所學，房東與大學姐Helena教會我許多事，也因為這個機會認識一些奇妙的人，由衷謝謝許多給予我協助和樂於分享的朋友們。
Airbnb房源距離我出生到世上的地點相距不到100公尺，我不是新竹人但是在巨城對面出生的，能夠在自己的出生地，好好面對自己、思忖並釐清下一步，緣分很奇妙。
